Le terme phygital provient de la contraction des mots « physique » et « digital ». Apparu officiellement dans le vocabulaire marketing en 2013, ce concept, né avec l’émergence des nouvelles technologies, a pour but d’améliorer l’expérience client avec une marque. Pour ce faire, le phygital se base sur l’utilisation de plusieurs canaux digitaux servant à personnaliser le parcours de chaque client, afin de conduire les consommateurs dans des points de vente physiques et de les fidéliser. Découvrez ce qu’est la communication phygitale et comment s’en servir.
Communication phygitale : personnaliser l’expérience client via plusieurs canaux
Le développement fulgurant des nouvelles technologies a transformé les modes de consommation ainsi que les processus d’achat. Désormais, les consommateurs ne se déplacent plus systématiquement en magasin et se montrent nettement plus exigeants vis-à-vis des marques : ils souhaitent notamment pouvoir accéder à toutes les informations dont ils ont besoin de manière immédiate, sur n’importe quel support publicitaire et à tout moment.
La communication phygitale implique donc, en premier lieu, de rendre ces informations disponibles. Il devient alors nécessaire d’échanger avec ses clients et prospects sur plusieurs canaux : réseaux sociaux, sites web et applications de messagerie instantanée, le but du jeu consiste à se rendre le plus disponible possible pour rester présent dans l’esprit des consommateurs et bâtir un lien de confiance avec eux. On parle aussi de stratégie multicanale. Cette disponibilité témoigne d’un souci d’attention sincère de l’entreprise pour ses clients et participe aussi à personnaliser l’expérience de ces derniers avec la marque. Les consommateurs apprécient de se sentir ainsi valorisés et écoutés, ce qui les encourage à passer à l’acte d’achat, mais aussi à revenir.
Comme son nom le laisse entendre, le phygital combine à la fois l’aspect virtuel, mais aussi physique du parcours d’achat : le numérique doit être mis au service des points de vente et vice-versa. Un équilibre qui rassure le consommateur au moment d’effectuer ses achats, qu’il peut faire en connaissance de cause, et lui permet de gagner du temps.
Outils d’une stratégie de communication phygitale
Développer une telle relation de confiance et de proximité avec ses clients nécessite d’utiliser certains outils pratiques pour rester en contact permanent avec eux. Parmi les plus connus, on trouve tout d’abord le clienteling. Il s’agit de s’adresser à ses clients et prospects de la manière la plus personnalisée possible, au travers d’e-mails, de messages sur les réseaux sociaux ou même d’appels téléphoniques. Ces échanges permettent d’obtenir de précieuses informations sur le public cible d’une marque et de construire une stratégie de communication adaptée à ses envies et besoins.
Les outils de la communication phygitale doivent également correspondre au mode de vie des consommateurs actuels, toujours plus pressés. Les fonctionnalités de réservation d’articles en ligne ou de click and collect se révèlent donc très appréciées, alliant parfaitement digital et présence physique en magasin.
De la même manière, les store locators permettent, depuis un site ou une application, de repérer en un rapide coup d’œil les points de vente à proximité disposant d’un article précis dans leur stock.
Enfin, les bornes installées en magasin et offrant la possibilité de consulter en direct la présence de certains articles en stock font aussi partie des principaux outils d’une stratégie phygitale. Beaucoup de marques célèbres mettent en place ce type communication pour attirer les clients connectés et les faire venir dans leurs magasins comme Boulanger, Undiz ou encore Auchan.
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